Support client
Le support client est une fonction essentielle de toute entreprise. De sa qualité dépend en partie l'avenir de la relation avec les clients de l'entreprise. La relation client est particulièrement importante dans certains secteurs comme les nouvelles technologies, les produits manufacturés, ou le commerce électronique. Traditionnellement, le support client était accessible par téléphone. Mais grâce à Internet, les entreprises peuvent maintenant migrer leur support client sur le Web où il est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Grâce aux sites Web de support technique, les entreprises peuvent accroître la satisfaction de leurs clients tout en maîtrisant leurs coûts. Elles suivent en temps réel toutes les interactions avec les clients et les informations sont stockées dans une base de connaissances comportant l'ensemble des produits et les informations de support associées. Elles peuvent ainsi augmenter la satisfaction tout en réduisant leurs coûts, et en enrichissant leurs bases de connaissances grâce à l'analyse des interactions. Pour offrir ces services à leurs clients partout dans le monde, les entreprises doivent communiquer efficacement et dans leur propre langue.
Objectifs du support client
Les entreprises mesurent la réussite de leur support client en fonction de différents critères :
- Taux d'usage des services de support en libre accès
- Amélioration de l'expérience client
- Productivité du personnel en contact direct avec la clientèle
- Réduction des appels téléphoniques au support client
- Augmentation des ventes dérivées du support client
Pour que cette migration du support client du téléphone vers les services web soit un succès, il est indispensable que les clients puissent trouver facilement et rapidement les solutions pertinentes à leurs problèmes. Les entreprises ont donc besoin de solutions efficaces et rentables pour publier rapidement les informations de support techniques dans les langues préférées de leurs clients.
Challenges
Le support client est une fonction essentielle de toutes les entreprises. Mais le support a des significations différentes pour chaque client. Il peut vouloir dire répondre à une question technique, à une demande d'information sur les produits, ou à une demande pour la correction d'un bug ou une mise à jour de produit.
Le volume d'informations créées pour les nouveaux produits et le support des produits existants est énorme et en hausse permanente. Le nouveau contenu est créé à un rythme incroyablement rapide. Des milliers de nouvelles demandes sont traitées chaque jour et doivent être ajoutées aux bases de connaissance. Ces informations doivent être gérées et distribuées au sein de l'entreprise et mises à la disposition des clients. Mais les clients ne profitent de ces informations que s'ils sont en mesure d'accéder à l'information dont ils ont besoin.
Peu d'entreprises sont en mesure de fournir ces informations à leurs clients dans différentes langues, tout en maîtrisant les coûts. Le recours systématique à la traduction humaine ou l'établissement des centres d'appels dans chaque pays sont prohibitifs économiquement. Les entreprises qui utilisent les solutions SYSTRAN peuvent traduire et maintenir leurs bases de connaissances multilingues pour un coût optimal.
Les solutions SYSTRAN
SYSTRAN Enterprise Server 7 s'intègre facilement à toute application de support client pour publier dans plusieurs langues des informations accessibles en self-service sur le Web.
Les solutions SYSTRAN sont rapidement personnalisables à un domaine particulier pour prendre en compte le vocabulaire métier spécifique de chaque entreprise ou secteur.
Intégrer SYSTRAN Enterprise Server 7 avec une solution de support client permet :
- D'augmenter la satisfaction client grâce la localisation des informations sur le produit et le support technique
- De diminuer les coûts en augmentant le taux d'utilisation self-service client sur le web et en réduisant le nombre d'appels aux call-center
- D'accroître les revenus en améliorant l'expérience du client
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